Por que o customer experience é tão importante?

A expressão customer experience tem sido usada progressivamente na área corporativa, pois é cada vez maior a busca por entender o relacionamento da empresa e seus clientes. Com a procura por colocar em prática os conceitos relacionados às vivências do consumidor, essa experiência está se tornando uma grande vantagem competitiva.

Portanto, oferecer um atendimento notável não vem sendo o bastante. É preciso proporcionar experiências memoráveis, pois uma vivência satisfatória resulta em agradar o consumidor e produzir receita adicional. Isso pode impactar profundamente a maneira de observar o negócio na totalidade.

Para saber como melhorar as experiências entre instituição e cliente, é necessário entender o que é e como o customer experience pode definir o sucesso da empresa. Deseja conhecer um pouco mais sobre o tema? Então, continue lendo este artigo!

O que é customer experience?

Primeiramente, o melhor modo de definir a experiência do consumidor é observar a impressão deixada pela empresa, o que resulta na maneira de pensar a respeito da marca e de todas as etapas em seu processo de compra.

Assim, customer experience corresponde à interação entre empresa e cliente. Esse conjunto de ações utilizadas para a melhoria e a otimização das interações facilita a aquisição, impulsiona a fidelidade e melhora a retenção.

Mediante uma percepção racional, emocional e física do consumidor, é possível influenciar suas atitudes, construindo memórias que incentivem sua lealdade e influenciem no valor econômico gerado pela instituição.

De fato, gerenciar com habilidade o customer experience resulta em ganhos para todos, independentemente de nível ou função, visto que a responsabilidade por tal experiência é partilhada por toda a empresa. O processo ocorre desde a pré até a pós-venda, mas existem alguns fatores que podem afetar essa vivência.

Quais variáveis afetam a experiência do consumidor?

Cada organização proporciona uma experiência ao cliente — boa, ruim ou indiferente —, sendo que algumas variáveis influenciam as ações do consumidor mediante essa vivência. Tal comportamento é caracterizado pelas atividades mentais e emocionais ocorridas durante os processos de escolha, compra e utilização dos produtos ou serviços adquiridos.

Compreender quais são os principais pontos que afetam a experiência do cliente facilita ao empreendedor considerar suas necessidades e seus desejos, bem como orientar adequadamente as ofertas para o mercado. Entre essas variáveis, destacam-se as que abordaremos abaixo.

Atendimento

A qualidade do atendimento influencia positiva ou negativamente o consumidor nas etapas da compra. Trata-se de um dos principais diferenciais para a satisfação e fidelização do cliente, cuja finalidade é criar soluções para atender às suas necessidades.

Qualidade do serviço

A qualidade do serviço é outra variável fundamental. Cuidar das áreas de vendas, marketing e produção demonstra excelência na experiência com o consumidor, porém uma má qualidade nos serviços afasta o cliente. Toda organização que trabalha voltada para o público deve pensar na obtenção de produtos de qualidade para ofertar um diferencial.

Segurança e confiança

A segurança e a confiança que a empresa transmite ao cliente são fatores que afetam na hora da decisão pela compra. A insegurança transmitida ao consumidor o impede de se sentir à vontade para realizar suas compras, assim como a falta de confiança com relação à organização dificulta a fidelização.

Cordialidade dos funcionários

Outro fator que afeta a experiência do cliente é a falta de gentileza e cordialidade dos funcionários. A imagem que o consumidor tem de determinado funcionário influencia diretamente sua satisfação.

Sendo assim, pode-se afirmar que é fundamental conhecer as variáveis que impactam nas experiências e na retenção de clientes em um negócio. Vale lembrar que reter significa conhecer o público-alvo, atender às suas necessidades, atentar aos programas de fidelidade e gerenciar todos os modos de relacionamento.

Quais são as vantagens de investir em customer experience?

Consolidar o CX na empresa tende a trazer algumas vantagens. Conheça algumas delas a seguir.

Diferencial competitivo

Ao adotar o CX, a companhia investe na construção de um diferencial competitivo em um mercado no qual os clientes estão cada vez mais autônomos e com várias opções de escolha. Focar nessa experiência dá a possibilidade de estar à frente da concorrência.

Melhorias no branding do negócio

Outra vantagem percebida é a melhoria no branding do negócio. Agregar bons valores e algumas características marcantes à imagem de sua marca, que a tornem conhecida e respeitada, fortalece o apelo ao público — além de fazer uma grande diferença no processo de compra.

Enfim, a empresa determina as expectativas do cliente quanto às interações e ao CX. É preciso oferecer uma experiência inesquecível ao comprador e se concentrar em satisfazê-lo completamente.

Maior credibilidade

Mediante a boa percepção do cliente em relação à organização, existirá uma maior propensão ao repasse da imagem positiva para pessoas próximas, adicionando confiabilidade perante o mercado.

Assim, adotar o customer experience focando na personalização do serviço e no contentamento do consumidor é ótimo para as estratégias de marketing, pois auxilia na obtenção de novos compradores e aumenta o nível de retenção dos antigos.

Redução de custos

A instituição com sucesso no CX reduz os custos relacionados à manutenção ou aquisição de clientes, ao passo que diminui o desperdício por parte de consumidores e colaboradores. Quando ocorre o tratamento com gentileza e simpatia, há também a retribuição com ações positivas.

Quais são as estratégias para aperfeiçoar o customer experience?

Como dito, utilizar o CX pode definir o sucesso da empresa, mas isso só acontece quando são desenvolvidas estratégias que coloquem o conceito em prática. Nesse cenário, os cuidados abaixo podem ser empregados para otimizar o customer experience.

Investimento em pós-venda

É vital investir no pós-venda para compreender se o consumidor gostou do serviço oferecido e realizar melhorias (quando forem necessárias). Isso contribui para aprimorar o atendimento ao cliente e estabelecer meios de diálogo, deixando-o confortável e satisfeito ao opinar.

Uso de dados para melhorar o processo de compra

O uso de dados para melhorar o processo de compra, tornando-o mais rápido, facilita a vida do cliente e fortifica suas relações com a empresa. Aproveitando as tendências tecnológicas, é possível se adequar e criar canais de comunicação. Portanto, invista em um atendimento personalizado e uma plataforma de customer experience que ajude a manter o foco no cumprimento das necessidades do cliente.

Capacitação da equipe

O treinamento da equipe é fundamental para assegurar uma boa experiência ao consumidor. Capacite-a periodicamente para lidar com os diferentes acontecimentos, agregando novas condutas, reciclando conhecimentos e motivando-a para o trabalho.

Diante do cenário de crescimento significativo da competição organizacional, a necessidade de conhecer o público e maximizar os esforços para satisfazê-lo é constante. Isso evidencia a importância do customer experience para melhorar a interação e aumentar o envolvimento emocional com os clientes, na busca por desenvolver uma relação positiva, formar vínculos e fidelizá-los.

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