A etapa de abordar o cliente é vista como a mais importante e também a mais difícil, principalmente se for o primeiro contato de um comprador novo em sua empresa. Uma aproximação inadequada é capaz de afastar completamente o consumidor, já que “a primeira impressão é a que fica”.
A principal dificuldade desse processo está em estabelecer uma conexão de valor e até mesmo emocional com o cliente, fazendo com que desperte o desejo de conhecer os produtos ou serviços. É preciso ter em mente que causar uma boa primeira imagem é um aspecto que interfere na decisão de compra.
Pensando nos erros mais cometidos na abordagem de clientes, separamos boas práticas para abordar clientes e aumentar as suas vendas. Confira!
Conheça as necessidades dos clientes
Dificilmente, os seus vendedores terão uma abordagem eficiente e natural sem tomar conhecimento das necessidades, preferências e dificuldades de seu público. Dito isso, a primeira tarefa é conhecer o cliente.
Antes de colocar o negócio em funcionamento, certamente você precisou fazer uma pesquisa de público-alvo e definição de personas para que, a partir disso, soubesse como se comunicar, quais serviços oferecer, entre outras particularidades.
O mesmo acontece ao abordar clientes pela primeira vez. Você e sua equipe de vendas precisam entender o contexto do comprador para que possa aplicar um bom discurso. Isso pode ser feito por meio de algumas ferramentas e estratégias, como:
- comentários em blogs, sites e redes sociais;
- pesquisa de satisfação (incluindo o pós-venda);
- benchmarking (pesquisa sobre o mercado externo à empresa);
- pesquisas com novos leads.
Atente às objeções
As objeções são necessidades não atendidas e dificuldades que os compradores encontram, sendo que muitos nem mesmo acreditam que um vendedor e uma empresa podem resolver o seu problema.
Conhecer as necessidades de seu público é fundamental para orientar as ações e estratégias e ainda conquistar o comprador, mas é preciso ter em mente que cada pessoa tem suas particularidades e realidade. Por isso, é necessário se manter preparado para as objeções que o consumidor possa ter na primeira abordagem.
Muitas dessas barreiras e contrariedades são comuns e podem ser previstas, mas nem todas elas seguem um script de vendas e podem ser superadas imediatamente no primeiro contato.
Para contornar os empecilhos que você não consegue resolver em um primeiro momento, busque entender o cliente antes de vender algo, pois você pode tirar informações valiosas de uma curta conversa. As principais objeções que vendedores precisam lidar todos os dias são:
- o preço do produto ou serviço é muito caro;
- não posso atender agora;
- estou sem dinheiro/meu orçamento não é suficiente.
Para o primeiro caso, em que o consumidor acredita que o valor esteja desalinhado com a realidade, é o sinal mais claro de que não tenha entendido o benefício de seu serviço ou produto. Dessa maneira, é preciso focar na proposta de valor de suas atividades e fazer com que o cliente entenda isso.
Entregue valor nas abordagens
Abordagem invasivas, apelativas e que estejam preocupadas somente com a venda já não são mais eficientes. O principal gatilho em relação ao aumento da exigência dos consumidores é a necessidade de ir além de uma relação de compra e venda.
Com a transformação digital, os clientes têm acesso a informações sobre produtos, empresas e o mercado. Por estarem mais antenados e educados, passam a querer experiências e valores para que o dinheiro e a fidelização valham a pena.
Portanto, ao abordar clientes, certifique-se de que a equipe está orientada a oferecer mais do que um produto ou serviço, mas soluções, benefícios e, principalmente, valor. Um dos investidores mais importantes já dizia “preço é o que você paga, valor é o que você recebe”.
Tendo isso em mente, a primeira impressão na abordagem de clientes deve priorizar a solução que o seu produto ou serviço proporciona e como ele se diferencia do que já está disponível no mercado, ou seja, do concorrente.
Cuide da linguagem corporal
De acordo com um estudo feito pela Universidade da Califórnia, somente 7% da nossa comunicação é baseada nas palavras, sendo que a linguagem corporal é responsável por 55%. Então, ao abordar clientes presencialmente, é importante prezar pelo contato visual, pois isso passa confiança e a certeza de que o vendedor sabe do que está falando.
A linguagem corporal não é somente sobre a questão visual e de gesticulação, mas também está relacionada à maneira de se vestir e portar (postura). Para ser levado a sério, é preciso ter um visual alinhado a isso.
O modo como utilizamos nossas mãos, muitas vezes, é ignorado, mas pode ser benéfico ou prejudicial em uma primeira impressão. O ideal é não ficar rígido, parado e de braços cruzados. Seja leve, natural e utilize movimentos, mas sem exageros.
Por fim, a postura também é um dos termômetros que as pessoas utilizam para avaliar a seriedade de alguém. Diante disso, o recomendado é que fique sentado de maneira ereta na cadeira e com os pés apoiados no chão. Para se aproximar e criar um ambiente mais descontraído, pode colocar os cotovelos na mesa e inclinar um pouco para frente.
Se estiver em pé, o importante é também ficar ereto, mas não de maneira rígida. Como dito, o ideal é ser profissional, sério, mas com a imagem natural. Se for muito ensaiado ou forçado, o cliente percebe em poucos segundos e isso pode levá-lo a pensar que não há credibilidade e verdade no que está transmitindo.
Um abordagem bem-trabalhada e que esteja de acordo com a comunicação que o seu público espera não só desenvolve aproximação, mas a otimização das vendas e potencializa o seu relacionamento com o consumidor.
Abordar clientes não é um processo fácil e muito menos algo que pode seguir 100% um script. As abordagens precisam considerar os problemas dos consumidores e se adequarem tanto ao perfil quanto à abertura que o comprador permite. Focar nessa estratégia é focar em valor.
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