Como cobrar um cliente? Aprenda a diminuir a inadimplência!

Um dos maiores desafios enfrentados pelo Brasil é a diminuição das dívidas, seja por causa das crises econômicas ou pela má organização do setor financeiro. Desse modo, os brasileiros buscam constantemente métodos para evitar prejuízos.

Com o aumento da inadimplência no país, crescem os prejuízos e as perdas do controle financeiro de várias organizações, que necessitam lidar eficientemente com a cobrança aos clientes e se preparar para alcançar os resultados desejados.

No entanto, cobrar os atrasados não é uma tarefa fácil, visto que o gestor deseja evitar perdas e o consumidor inadimplente necessita pagar sua dívida sem sofrer com juros altos.

Assim, este artigo objetiva instruir a respeito da melhor maneira de realizar cobranças de clientes, sem prejudicar a relação estabelecida. Acompanhe a seguir!

Quais são as regras que regulam a cobrança de clientes inadimplentes?

Um dos principais e mais delicados processos de uma instituição é a cobrança. Estipular um bom programa de regras de cobrança é vital para um gerenciamento eficaz e comprometido com o desenvolvimento da empresa. Por não ser simples sua efetuação, a busca por informações no momento de estabelecer uma boa estratégia é fundamental.

Cobrar é primordial, porém, esse procedimento não deve exceder a limitação estabelecida pela legislação e não provocar violação de privacidade, danos morais, ou qualquer tipo de constrangimento ao cliente. Nesse sentido, alinhar o Código de Defesa do Consumidor (CDC) com a adoção de práticas específicas que abrangem as cobranças de dívidas facilita a ação empresarial.

Conheça as melhores formas de cobrar sem expor o consumidor.

Disponibilizar desconto para pagamento à vista

Em tempos de crise econômica e redução do poder de compra, o consumidor ainda conserva alguns hábitos de consumo. Assim, o empreendedor pode dar benefícios ao cliente oferecendo desconto mediante a maneira de pagar mais vantajosa para o negócio.

O empresário pode oferecer vantagens ao consumidor como previsto em lei,  concedendo desconto para pagamento à vista, abrindo espaço para a economia e evitando a inadimplência.

Facilitar o pagamento e estar pronto para fazer acordo

Uma das vantagens do brasileiro é a competência para estabelecer acordos. Por isso, para diminuir a falta de pagamento dos clientes é preciso ter uma equipe capacitada para negociar, fazer acordos e oferecer meios de quitar as dívidas.

Ao confiar no cliente, mediante acordo, a empresa promove novas compras futuras e fortalece relação existente.

Fortalecer o relacionamento com cliente

Um dos pontos principais é falar com o cliente não somente no momento de cobrar. A construção de um bom relacionamento para promover a fidelização é fundamental. O contato deve ser contínuo, iniciando nas negociações e indo até o pós-venda, para fortalecer os laços entre consumidor e empreendedor.

Atentar para os dias e horários de cobrança

Outro ponto é fazer as cobranças somente nos dias de semana e em horário comercial. Prática comum permitida por lei é ligar para o trabalho do cliente, no entanto, vale lembrar que essa ação só é consentida se o telefone comercial for fornecido pelo consumidor durante cadastro.

Ser simpático e amigável

A cobrança é fundamental, porém, é preciso saber como fazê-la. O cliente em débito deve ser abordado com a mesma educação, cordialidade, discrição e simpatia utilizadas no ato da compra. De modo que a utilização de tom de voz amigável, próximo e simpático reduz a tensão e favorece a transação.

Automatizar lembretes para diminuir a inadimplência

Muitos não pagam por simples descuido e esquecimento, outros efetuam o pagamento das contas que aparecem antes. Nesses casos, a utilização de lembretes pode ser muito útil para ajudar a lembrar das dívidas.

Para facilitar esse processo, a empresa pode automatizar lembretes para alertar antecipadamente quanto ao vencimento da conta, além de incentivar o pagamento adiantado.

É possível adotar técnicas de cobrança diferentes de acordo com perfil do cliente?

Como dito, apesar de a cobrança ser processo delicado, é possível adotar técnicas diferentes de acordo com o perfil dos clientes do negócio.

Saber reconhecer com que tipo de consumidor se está lidando é importante para a escolha da prática de cobrança a ser utilizada. Outra dica é reconhecer alguns elementos da personalidade do cliente.

Para tanto, o primeiro passo deve ser realizado antes da concessão de crédito, obtendo informações. Com esses dados em mãos, é possível saber perfil de comportamento de pagamento e se informar acerca de suas ações em relação a outras compras.

Isso pode ser feito mediante a criação de um histórico. No caso dos novos, o ideal é a obtenção de informações sobre o perfil (renda, tempo de trabalho, profissão) e a verificação nos bancos de dados de proteção ao crédito. Já para os que são clientes, é interessante montar um banco de dados com informações acerca dos pagamentos realizados.

Quais são os canais que podem ser utilizados para a realização cobrança?

Apesar de planejar ações voltadas para prevenção da inadimplência, é preciso pensar em métodos de cobrança. Mesmo com estratégias sendo realizadas, não é possível garantir que todos os pagamentos serão feitos dentro do prazo. Para tanto, existem alguns canais que podem ser utilizados:

E-mail

É uma boa alternativa para avisar ao consumidor sobre a situação. Além de ser um instrumento breve, não expõe o prestador nem o devedor, sendo uma forma de dialogar diretamente.

O e-mail pode ser utilizado como a primeira forma de contato. Enviar uma mensagem formal, comunicando o atraso e anexando o boleto ou outra forma de pagamento permite ao endividado tomar ciência da situação. Importante também incluir formas de contato com a empresa.

Telefone

Se a tentativa por e-mail não obtiver êxito, busque contatar o cliente por telefone e negociar diretamente ele. Durante o diálogo forneça alternativas para o pagamento da dívida, dando opções ao consumidor para diminuir acertar sua situação.

Durante a cobrança por telefone é fundamental:

• identificar quem realiza a ligação;
• identificar o cliente;
• comunicar a respeito da gravação durante a ligação;
• solicitar confirmação dos dados do cliente;
• informar proposta de negociação;
• avisar que o débito poderá ser levado a juízo.

Carta

Uma das alternativas mais utilizadas é a carta de cobrança que além de ser uma forma de acionar os devedores, ainda é um modo de manter as contas em ordem.

Vale lembrar que é preciso atenção desde a confecção da carta até o envio, sendo uma abordagem amigável, revelando o interesse da empresa em auxiliar o cliente na regularização da pendência. A carta deve informar ao consumidor os dados detalhados da dívida e estabelecer um prazo para primeiro contato.

Cobrança digital

A tecnologia também pode ser usada a favor da instituição. Os canais de cobrança digital estão sendo muito utilizados, como é o caso das mensagens de texto (SMS) — cobrança feita com um alerta contendo o código de barras ou link de acesso para visualizar a segunda via do boleto.

Outro canal muito usado atualmente é o Whatsapp, sendo um dos principais instrumentos de comunicação. Geralmente são enviadas mensagens padronizadas e profissionais abordando o endividado de modo não invasivo e agradável.

Outro meio é a plataforma de negociação de dívidas, em que o usuário acessa o site e visualiza propostas concedidas pela instituição credora, optando pela que mais se encaixa em seu perfil financeiro. Adotar um sistema de gestão também ajuda no gerenciamento diminuindo os índices de atraso, visto que há maior controle sobre os vencimentos e recebimentos das parcelas.

Como visto, sem estratégias corretas de cobrança a tendência é aumentar a inadimplência. Por isso, é fundamental a criação de um roteiro de cobrança para inadimplentes. Nesse roteiro devem ser utilizadas as ferramentas adequadas e abordagem correta. Também deve ser criado um roteiro de recuperação de crédito com o conhecimento das dívidas em questão.

Enfim, reduzir a inadimplência é um dos pontos que necessita estar dentro dos objetivos da organização. Para cobrar inadimplentes devem ser utilizados profissionais capacitados e treinados para a abordagem, sendo essa humanizada e focando na resolução do problema e na manutenção da relação estabelecida com cliente. Assim, adotar medidas para realizar contatos de forma educada, e buscar meios legais, caso não haja acordo, podem ajudar nessa redução e garantir bons resultados financeiros.

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